Вопрос спикеру TIAF: TRADE DEALER
Эпоха централизованных решений импортеров и производителей. Что делать автодилеру?
Производители и импортеры автомобилей постепенно приводят веб-инфраструктуру официальных дилеров к общим централизованным digital-платформам для дилеров. На текущий момент это касается лишь веб-представительств дилера в сети. Этот тренд уже задан, но каковы последствия и что нужно учитывать дилеру? Как использовать готовые платформы и есть ли альтернатива? Давайте разберем этот актуальный курс для многих дилеров и их маркетологов.

Сегодня современный процесс продажи автомобилей или услуг послепродажного обслуживания невозможен без актуальных e-commerce решений. Ожидания пользователя в эпоху уберизации, сервисных моделей — от каршеринга до уборки квартир создают разрыв в ожиданиях пользователя о покупке и реальном потребительском опыте. Это обуславливается и тем, что критическая масса уже набрана: те, кто покупают сегодня — долго изучают и принимают решения быстро, это есть краткий пересказ большинства исследования поведения потребителя поколения Y в РФ. А в отдаленных регионах — покупателю совершенно не хочется ехать, допрашивать дилера о наличии, не говоря уже и о том, что миллениалы в целом предпочитают серфить, а не общаться вживую. Мы в TradeDealer это отчетливо видим, внедряя решения дилерам от Владивостока до Калининграда.

Актуальные e-commerce решения — это уже далеко не просто веб-витрины "Автомобили в наличии", а полноценные digital-решения, закрывающие весь цикл продажи автомобиля с помощью бесшовных механик и сервисов. И это происходит не только в России, но и на американском и европейских рынках. Исследования Google это подтверждают — потребитель ожидает взаимодействия с быстрым, интегрированным, бесшовным веб-ландшафтом. Что это значит? Получить одинаковый опыт от взаимодействия с сайтом на десктопе, в мобильном телефоне, в колл центре, в чате, мессенджере или социальной сети. Опыт осознавания прозрачности и быстрого понимания коммуникаций специальных предложений дилера, производителя, скидок по трейд-ин, выбором аксессуаров и включением в заказ предоплаченных сервисных пакетов на несколько лет.

Для реализации подобных механик, помимо наличия продуманных UX-механик и фронтальных сервисов, возникают вопросы логистики информации и данных — складов, ценообразования, лидов. Если OEM уже может показывать на дилерских сайтах склады централизованно, то результаты в виде лидогенерации — в большинстве случаев остаются вне поля зрения. Да, как максимум дилер дублирует какую-то отчетность в CRM или учетную систему производителя. А в чем они заключаются реальные результаты лидогенерации? У большинства внутри дилерского бизнеса — это заявки на e-mail группы сотрудников, отношение которых к этим заявкам, зачастую, как к "инфо мусору", "он ведь всего лишь там в ваших интернетах написал, надо будет — приедет".

Плохая новость и хорошая одновременно — такие скоро покинут рынок, оставляя технологичным объем для маневрирования и экспериментирования. А что для них? Сквозная аналитика, формирование триггерных цепочек, маркетинговые сервисы управления жизненным циклом, плотно интегрированные с современными CRM-системами. Пока это все звучит как хайп, который еще не пришел по настоящему в автомобильную отрасль. Отдельные сервисы, перечисленные выше, уже есть на рынке и успешно растут на нем по двум причинам. Во-первых, прогресс в целом не остановить и осознание потребности их использования подогревается и на конференциях, и на примере коллег по цеху. Во-вторых, порог входа на digital-рынок нашей страны для зарубежных сервисов — очень высок, начиная от банальных языковых преград, заканчивая абсолютно уникальным феноменом Яндекса и всего стека рекламных систем, без которых покупка платного трафика в РФ невозможна.

Автобизнес генетически сросся с 1С Альфа Авто. Настолько, что для многих дилеров 1С и CRM стали синонимами, менее 5% используют иные решения. Какие бы модули, плагины не надстраивались к 1С — она не станет CRM, а будет использоваться в основном предназначении учетной системы. Эффект 1С действительно масштабен в нашей стране, а их сделка с AmoCRM лишь подтверждает заявленное позиционирование и нахождение каждого в своей правильной нише — что есть DMS, а что есть современная CRM-система. Попытки продолжать ожидать и выстраивать на базе 1С современные пользовательские сценарии потребления — одна из больших преград, мешающих начать строить дилеру правильный цифровой ландшафт. Но все это — лишь вершина айсберга.

Ключевое проблема заключается в отсутствии осознания, а как следствие — действий в направление выстраивания экосистемы. Отсюда и термин про цифровую трансформацию звучит часто на конференциях, но в реальности занимаются ей единицы. А почему? Давайте ответим себе на этот вопрос. Это не начать использовать CRM наряду с учетной DMS системой, не запуск нового сайта и не встраивание чата онлайн-консультанта на сайт. Это мышление, следствием которого вырабатывается план покрытия действующего IT и маркетингового ландшафта нужными сервисами, в нужном месте цепочки, для нужного пользователя, с нужной потребностью, в правильный момент его жизненного цикла.

Цифровая трансформация или как ее любят называть — диджитализация — это огромнейший челлендж для закостенелого автобизнеса. Челлендж осознания проблемы, формирования концепции развития внутри дилера и обогащение действующего маркетингового стека нужными микросервисными продуктами. Не просто подключением новых сервисов, а выстраиванием их таким образом, чтобы будучи интегрированы между собой они сопровождали покупателя на его жизненном цикле с одной стороны, и закрывали потребности дилерского бизнеса с другой стороны.

Почему же ей занимаются единицы? На недавно завершившейся NADA SHOW 2019, крупнейшей automotive выставке в США, порядка 20% презентаций были посвящены HR-менеджменту в автодилере: как привлекать, удерживать и вовлекать молодые светлые умы в автобизнес. Данный факт явно говорит о том, что проблема кадров актуальна, и в России она не меньше. Возьмем специалиста по digital-маркетингу, владеющего базовыми навыками и желающего челленджей завтрашнего дня. Куда он пойдет — в узкоотраслевые продукты как MarketingHub, Segmento, Carrot quest или в гигантов — Mail.Ru Group или Яндекс. Сложно представить, что конкуренцию составит дилерский центр из Восточной Сибири.

Рынка реальных digital advising услуг для автобизнеса еще нет в РФ и появится он в течение 2-4 лет. Подчеркну, что я не говорю о профессиональных школах автобизнеса, курсах digital-маркетинга для автобизнеса, а о консалтинге выстраивания экосистемной digital-концепции. При этом, в целом digital-рынок РФ высоко образован и планки уже подняты очень высоко. Настолько, что некоторые отрасли их просто не видят, к сожалению, автомобильная осталась как будто в тумане. В digital&marketing automotive отрасли еще нагрянет бум новых сервисных моделей как консалтинга, так и и новых продуктов для дилеров. Осознание и образованность рынка — неотъемлемые характеристики трансформации рынка продавца в рынок покупателя.

Что же нужно выбрать дилеру и как жить в парадигме централизованных решений?

Мыслить экосистемно — использовать нужные микро сервисные цифровые решения там, где возможно и есть запрос покупателя на конкретный потребительский кейс — от отдела продаж до F&I отдела. Для поиска компетентных исполнителей на рынке — задавать запрос на квалифицированный диджитал консалтинг, рынок этих услуг образуется быстро. Ведь b2b рынок тоже становится рынком второго b. Тестировать

новые продукты в отрасли, применять их на разных брендах в своих авто холдингах, делиться успешными кейсами с производителями и не переставать учиться.

Рынок также будет учиться вместе с вами, а как результат этого развития — появятся и новые потребности, и новые продукты, которые будут помогать их реализовать.

Компания TradeDealer c 2012 совершенствует процесс продажи авто и услуг дилера или производителя новым и существующим клиентам, перманентно внедряя и развивая Digital Платформу.

Наша миссия — соединять автодилеров и автовладельцев через интернет, помогая им решать их задачи (купить/продать именно то, что их интересует), постоянно улучшая наши продукты.

В России продукту доверяют более, чем 400 автодилеров, 40% из ТОП-100 автохолдингов и 2 крупнейших автопроизводителя — Toyota и GM-Avtovaz (Chevrolet NIVA).

TradeDealer, в составе группы компаний Artsofte, входит в ТОП-10 российских поставщиков SaaS-решений с собственными облачными продуктами для рынка недвижимости и финтеха.

Первухин Даниил, управляющий партнер TradeDealer